實體店的未來:精細化管理「把小做強」

文 /
黃會超

在漢語語境中,「小」與「美」同時出現的場合並不多,「小」與「美」之間也沒有必然的因果關聯。

2009年,馬雲在第十三次工商領導人峰會上所做的題為《未來世界,因小而美》的演講,開始讓「小而美」這個詞變得廣為人知。在當時的馬雲看來,金融危機對大企業來說是一場災難,但是對於小企業而言則是一個巨大的機會。

到2012 年,「小而美」已經取代了C2B、交易量和網路生態系統,成為阿里巴巴官方用語中出現頻率最高的一個詞,阿里巴巴高層甚至宣稱:「我們已經進入了『小而美』的時代」。在淘寶的生態系統中,「小而美」意味:

  • 獨具特色的小店。
  • 與眾不同的淘寶體驗。
  • 創新經營模式。
  • 得到某個群體的認同。
  • 讓用戶感動的細節之美。
  • 從原先關注價格、規模轉向關注顧客、品質和獨特性。

「小而美」店鋪通常並沒有特別精美的裝潢和宣傳照片,也沒有巨額交易量,但是它們憑藉獨特的魅力吸引了那些有著相同品味需求的顧客,活得很充實,小而美著。

小的是細分,美的是體驗

更值得關注的是,近年來不僅僅是淘寶平台和中小網商在談論「小而美」,一些線下實體商業經營者也開始關注和追求「小而美」。箇中道理不難理解:當「大且強」以絕對的優勢吸引著大眾的目光時,那些幾乎被忽略的「小而美」卻在自己的小小空間中頑強地生長,甚至以出人意料的方式展現自身之美,釋放出超乎想像的能量。

小而美的店家,往往能在很小的細分市場內將業務做到極致。從更廣義的範圍上看,「小而美」就是那些規模不大但卻有著獨特價值的實體店。舉個最簡單的例子,你可能只有一家占地10 平方米的蛋糕店,你的服務半徑也許只有3 公里,但是你烤出的蛋糕味道異常鮮美,顧客都對之念念不忘,每天的產品都供不應求,那麼,你的生意就是當之無愧的「小而美」。

位於日本東京吉祥寺商業街的點心店──小竹,就是一家「小而美」的店鋪。小竹的店面僅有3.3 平方米,店面樸素,只出售羊羹和最中餅兩種點心,也從來不做宣傳,但它的年營業額高達3 億日圓(約1,858 萬人民幣)。小竹家的招牌羊羹造型精美,堪稱藝術品,每道製作工序都追求盡善盡美。為了保證品質,羊羹限量銷售,每天150個,每人限購5 個。儘管如此,為了買到這種夢幻羊羹,許多人早上4、5 點就來排隊,要是趕上節假日,甚至有人半夜1 點就來排隊,而且這種排隊的情況居然持續了40多年。

「大」是主流,卻容易流為虛胖

在人們通常的思維中,迷戀「大」是主流的審美取向。做生意、做企業也往往都「以大小論英雄」,都有「巨人症」,一味地比規模、比市值、比資產總額……在這種思想的指引下,很多商家違背自然規律和社會規律,無視根基,不顧道德底線地擴張,形成了劣幣驅逐良幣的市場。

事實上,做小、做專、做美,比做大、做強更容易,更何況我們很多時候看到的並不是真正意義上的大且強,而是一種虛胖。

比如在義大利,絕大多數企業都是小企業,它們追求產品的完美,而不是追求成為一家大規模的企業。它們走的是專業化路線,在各自的領域內潛心耕耘,精益求精,把自己做成「1 米寬、1,000 米深」的專業型企業,這就是「小而美」。

要達成「小而美」,通常有以下三種途徑:

第一,透過技術更新,重新界定相應的產品和服務,提高用戶體驗,乃至改變顧客的生活方式。這一方式門檻相對較高,但一旦突破,將能為商家帶來競爭對手難以望其項背的核心競爭力,並能在較長的時間內獨享競爭優勢,高高在上地欣賞美景。

第二,發現新需求,滿足新市場。很多時候,「小而美」源自對生活的用心觀察和不懈追求,其中有太多的地方值得商家深思,進而去改善不足之處、去滿足更多的需求,這就是商機所在。

第三,追求極致,精耕細作。相對於技術突破和創造市場需求,這一點是最容易下手的,但要想持久做下去, 需要的則是非凡的耐力和精益求精的精神動力。比如,一家餐飲店,在口味上持續改進,形成特色,令顧客流連忘返;一家服務企業,永不停息地追求卓越服務,為顧客創造獨特的消費體驗,讓顧客心馳神往。

實施精細化管理,把「小」做強

在許多人的做事習慣中,充滿了「差不多」、「就這樣」、「好像」、「或許吧」、「說不定」、「大概」……等詞彙,它們背後反映的是做事態度不認真,這是實體店實行精細化管理的對立面和阻礙因素。

如今精細化管理已經成了一種理念、一種文化,它是社會分工的精細化,以及服務品質的精細化對現代管理的必然要求,建立在日常管理的礎上,並將日常管理引向深入的基本思想和管理模式,是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的管理方式。

實體店精細化管理就是落實管理責任,將管理責任具體化、明確化,它要求店裡的每一個員工都要到位、盡職。第一次就把工作做到位,工作要日清日結,每天都要對當天的情況進行檢查,發現問題及時糾正、及時處理等。精細化管理的操作特徵,可以用精、準、細、嚴四個字來概括。

  • 精:是做精,精益求精,追求最好。不僅把產品做精,也要把服務和管理工作做到極致,挑戰極限。
  • 準:是準確的資訊與決策,準確的數據與計量,準確的時間銜接和正確的工作方法。
  • 細:操作細化、管理細化,特別是執行細化。
  • 嚴:是嚴格控制偏差,嚴格執行標準和制度。

透過充分運用商家的各種資源,強化協作,提高執行力,從而降低成本、費用,提高店鋪的運作效率和經營效益。精細化管理是實體店向「小而美」方向蛻變的必經之路,透過精細化管理,方可更好做到「小而精、小而優、小而美、小而強」。


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