本文擷取自《BCG問題解決力：一生受用的策略顧問思考法》一書，作者是現任波士頓顧問公司（The Boston Consulting Group, BCG）董事總經理暨合夥人的徐瑞廷。

徐瑞廷擁有十多年的策略顧問經驗，經手過的專案遍布全球，也曾擔任亞洲和美國多家高科技公司的高階經理人。他在書中集結了策略顧問的知識、方法與實務操作。

本文系統地拆解了問題解決的思維與策略，從找到問題根源的"Sweet Spot"到解決問題的信念，帶讀者循序漸進地認識BCG解決問題的實用技巧。

雖然對問題追根究柢很重要，但在實戰中，並不是挖得愈深愈好，而是必須找到一個 Sweet Spot（甜蜜點），也就是──這個有待解決的問題，需要有足夠的影響力（impact），而且也是你能夠解決的。舉個簡單的例子：假設你的好朋友發燒了，你該怎麼解決他的問題？

• 表層症狀：發燒

「發燒」是你唯一能看見的症狀，若不管發燒的原因，最直覺的方式就是從冰箱拿出冰枕，讓他躺著、幫他降溫。可能的結果，其一是他很幸運地沒有什麼大問題，你因此徹底治好了他發燒的症狀；其二是他仍然不斷反覆地發燒，而你只能在他再度發燒時，拿冰枕幫他降溫。在他發燒時幫忙降下體溫固然重要，但若沒有追究他為何發燒，就只是治標不治本地消耗你的時間與精力。

• 表層原因：感冒

當你問這位好友：「為什麼會發燒？」得出的第一個答案，可能是他「感冒了」，於是你知道，要解決發燒的問題，只需要治好他的感冒即可，方法就是去看醫生、到藥局買感冒藥。但是，這仍然無法解決他為何反覆感冒發燒的問題。

• 中層原因：生活習慣

如果再進一步問他：「為什麼會感冒？」進而發現他時常在忘了關冷氣的情況下，睡在客廳的沙發上直到清晨。此時你開始能夠看到「發燒」的症狀底下，比較有意思的原因為何。基於「忘了關冷氣就在客廳睡著」的觀察，能提供的解決方案就更多元了。譬如，將冷氣溫度調高、在客廳放一條備用毯子等等。

當你再向下深挖，探究他為何晚上老是在客廳的沙發上睡著，進而發現原來他特別喜歡看深夜談話性節目，總是看著看著就不知不覺睡著了。多了這層理解，思考解決方案的廣度又能更擴張一些。針對他看深夜節目的習慣，可以建議他多買臺電視擺在臥室裡，或是購買有錄影功能的電視，甚至花點小錢訂閱線上節目，如此一來便不需要深夜守在客廳看喜愛的節目，自然也不會因此著涼感冒。

• 深層原因：人體基因的缺陷

分析完可能造成他反覆感冒發燒的生活習慣後，若再繼續問「為什麼」，追問到最後，得到的解釋可能會變成「因為人體基因的缺陷，造成免疫系統有漏洞，導致我們必然會感冒生病」。

找出問題的「可解性」

此一「發燒感冒」的例子想要傳達的，是策略顧問在解決問題時，除了必須深入挖掘問題的根本原因之外，還必須兼顧解決方案的可行性，也就是問題的「可解性」（feasibility）。

針對「發燒」的症狀，「用冰枕降溫」是純粹依照表層症狀下的處方箋，「感冒」則是發燒症狀最表層的原因，可以很輕易地以「吃感冒藥」解決。這兩層解決方案在策略顧問的標準中，都屬於「太淺」的範疇，無法幫助客戶（你的朋友）徹底解決問題。

然而，若持續深挖直到盡頭，雖然會得到一個你很篤定可以一勞永逸地避免感冒發燒的解決方案，也就是破解人類基因密碼、讓人類的免疫系統毫無漏洞，但這顯然不是可行的解決方案。解決方案若不可行，對客戶而言便沒有價值。

策略顧問要做的，就是找到問題根源的Sweet Spot：夠深入，且具可解性。如同上述發燒的例子中，針對他的生活習慣上可改變、改進的部分，幫助他解決問題。

解決問題的Sweet Spot。（圖／時報出版提供）

「Sweet Spot」的概念在策略顧問的工作實務上，可說是最基本的原則之一。其中一個應用方式，是幫助你區別策略的影響力大小與可解程度高低。診斷公司問題時，一般而言，愈深層的原因，具有的影響力愈大；而愈容易解決的，即可解性愈高的，則是你愈能在短期內解決的。

若以簡單的矩陣圖做區分，即分別以議題的影響力（impact）與可解性（feasibility）作為兩軸。一間公司出現經營問題，追究到最後，往往都能歸結到公司文化或組織上的問題，而公司文化與組織雖然有極大的影響力，但解決的難度極高，需要投入大量資源、完整規劃，以及耗費長時間的努力才能達到，因此可以視為公司的中長期策略方向，而短期策略則包括像是採購、通路、定價等等。

在實務上，一間公司表層症狀下的原因，絕大多數都不是清楚可見的，因此幾乎不會有解決一個問題、就能解決所有症狀的情況。雖說如此，但根本原因往往不會超過三個，如果超過三個，通常代表你還沒透澈地思考過問題的癥結點。下次當你遇到問題時（無論大小），先試試看找出三個根本原因，並用影響力與可解性來做初步評估，便能透過練習找到思考的訣竅。

影響力與可解性可用於區別公司短期、中期、長期的策略重點。（圖／時報出版提供）

解決問題的基本信念

策略顧問每天面對的，大部分是客戶難解的經營問題。專案剛開始時，總是處於資訊轟炸、千頭萬緒的狀態，通常無法第一天就找到問題的正解。此時，若能秉持專業問題解決者的基本信念，就會給自己更強大的信心。這些信念不只對於顧問業來說很重要，對於想要成為問題解決者（problem-solver），或是希望提升自身問題解決能力的人而言，同樣很關鍵。

• 第一個信念：沒有無法解決的問題

當你成為一個決策者，或者站在決策者的高度去思考問題時，在絕大部分的情況中，你所看到的問題都是複雜、糾結且難解的。有心培養問題解決能力的人，在某種程度上必須由衷相信「沒有無法解決的問題」，這聽來或許有些天真，但要是缺少了這個信念，可能會讓你失去追根究柢的決心。

相信「沒有無法解決的問題」，會讓你在碰到瓶頸時不輕言放棄，而是用加倍的努力去尋求解答。這份樂觀的決心，是專業的問題解決者與一般人最大的不同之處。

• 第二個信念：可見的問題，都是表象問題

身為問題解決者，首先要有懷疑的精神，亦即相信任何可以直接觀察到的問題，都只是根本原因的「症狀」。無論你是用什麼方式去追根究柢，都一定要經過思考的過程才會發現根本原因。這也是為什麼雖然客戶找上顧問公司時，手上通常會有一份問題清單，上面羅列出他們認為公司目前所遇到的困難，但顧問實際上開始幫助客戶解決問題時，最後找到的根本原因通常不會是客戶最初所看到的。

身為問題解決者，如果缺少懷疑與好奇，就無法找到問題的真正核心。

• 第三個信念：20／80 法則

20／80 法則，是指每個問題背後一定有著 20%的關鍵點，能夠幫助你解決剩下 80%的問題；而這 20%的關鍵點，也可以說是問題的核心。在某種程度上而言，策略顧問業便是奠基在 20／80 法則上。如果沒有 20／80 法則，一般企

業大可列張問題清單，然後見招拆招、一一解決所有表象問題，理當就能讓企業毫無阻礙地持續成長。策略顧問的核心能力，完全建立在幫助客戶集中資源，找出並解決那 20%的關鍵問題。

這三點之所以是「信念」（belief），原因在於它不是絕對的真理。你可以選擇相信，也可以抱持懷疑的態度。但對於致力於精進問題解決的人來說，這會是極為重要的觀念轉換。

• 本文節錄自《BCG問題解決力：一生受用的策略顧問思考法》，由時報出版授權轉載。