
40多年前,一位來自嘉義的青年,對武俠小說相當著迷,立志要當一位俠士醫生;2020年8月,在全球爆發COVID-19疫情的當下,他接任臺大醫院院長,他就是台灣腸胃科權威醫師、目前領導全台頂尖醫療機構的臺大醫院院長吳明賢。
吳明賢在《行俠仗醫,以醫弘道:吳明賢的與善同行之路》這本新書中,收錄他行醫生涯與善同行的歷程,也包括百年一疫COVID-19帶來的震撼教育,他書寫令人敬佩的醫療前輩與典範故事,也紀錄臺大醫院自常德街一號開始,跨越濁水溪發展茁壯的過程。他師承陳建仁、林肇堂兩位教授,從一位小醫師一路走到今日臺大醫院院長的位置,本書堪稱他多年心路歷程與專業觀察的結晶,描繪了他如何以醫學為基石,傳遞俠義精神與善念,成為醫療界的燈塔。
吳明賢以淺明親切的筆調,娓娓探討醫者的信念與理想,並呈現台灣醫療的多重面向,這是一名頂尖醫療院所領導者的遠見與觀察,也是對台灣醫療一路走來的所思所感。這部結合專業醫學觀點與人文情懷的佳構,從職業生涯到個人哲學,從個人故事到對醫療體制的深刻思考,為讀者展現了醫學的多重面向,值得大家學習與參照。
以下摘自本書第五章部分內容:
醫療是服務業嗎?
看到梅約診所的「患者需求至上」標語,我想許多人會產生一個現今社會上常引起爭論的疑問:醫療是不是服務業?
醫學是一種心腦並用的藝術,需要一個清晰的腦袋和慈悲的心;醫院的終極目標不是獲利,而是改變更多的生命。所以說,醫療不僅是專業,更是志業(moral enterprise)。只是因為醫學科學的不確定性:同樣的症狀可能有不同的診斷,同樣的診斷可能有不同的治療,同樣的治療可能有不同的預後——在網路資訊發達的今天,讓愈來愈多不具專業素養的民眾在一知半解下當鍵盤醫生,加上輿論力量大,容易變成病患對醫療處置反客為主,甚至反過來下指導棋。
常有媒體報導用Google的五星級評分表,來評鑑醫院到底「好不好」,用服務業的角度來看醫院。但,一所好的醫院,真的能用這樣的標準來衡量嗎?
我常對同仁講,醫生的醫術是好是壞,病人或許不知道或不在乎,在缺乏專業背景之下也難以確知,但是人的態度及做事的流程,他們是看得出來的。因此,我們必須有服務業以客為尊的態度,但是堅持以病人為中心的專業,以避免VIP症候群,讓病患獲得太過超過甚至不必要的治療,或因病患提出太多要求,反而忽略其中真正須注意的細節。換句話說,醫生必須堅守專業。
堅守專業有多重要呢?以下再進一步以畢卡索的二個故事說明:
畢卡索成名後,有一次到餐廳用餐,隨手拿起餐巾紙作畫,畫完就要丟棄,隔壁有名女子認出他是知名畫家,就說:「你剛剛塗鴉的那張餐巾紙,可以給我嗎?我願意付錢。」畢卡索說:「好啊!兩萬美元。」那女子一聽,說:「你剛剛不就是畫了兩分鐘,居然要兩萬美元?」畢卡索看著她又說:「不!我不是畫兩分鐘,我畫了足足六十年。」
又有一次,有人對畢卡索說:「你的畫太貴,而且我們都看不懂。」他反問對方:「你聽過鳥叫嗎?」那人回答:「當然聽過。」他再問:「好聽嗎?」「非常好聽。」畢卡索問那人:「那你聽得懂嗎?」
在現今網路資訊流通快速的社會,很多價值容易被導向錯誤的方向,或有深深的誤解。一所醫院的專業度,光看病患投票,是看不出程度,也無法評量是好是壞的。
在還未過度強調醫療的服務業性質,部分醫療資源的使用者尚未膨脹成老大心態前,醫病之間還有較良善的信賴關係。那時候我的前輩們總是板起臉孔,刀子嘴的教訓病人,而病人大多能虛心受教,道歉兼道謝,因為知道他們都是豆腐心,嚴肅外表下包裹的是良善。而同樣的場景換到現在,如果一所醫院裡的醫生這樣做,約莫很快會獲得「服務差勁」、「沒有同情心」、「凶神惡煞」、「像黑道」的罵名,Google評論還會被刷低到一.五顆星。
在疾病的困苦之中,醫生是最想幫助病患的人;醫生與患者是彼此的戰友,病痛是我們最大的共同敵人。當一所醫院的服務凌駕專業,醫病關係就會失衡,對彼此都有危害,因為當站在疾病的危險關頭、病患的生命瀕臨懸崖之時,病患信任不信任醫生並不是最迫切的問題,醫生信任病患與否、願不願意為你冒險,才是關鍵,也才是醫學奇蹟得以出現的原因。
民眾的好評、給醫生戴高帽並不是重點,因為病人的康復和對專業的肯定,才是醫者最高的榮耀。
卓越來自堅持不懈的溫度與關懷
有一年,臺大醫院舉辦一級主管成長營,難得請來鼎泰豐董事長楊紀華先生,以《有溫度的完美——從心出發》做專題演講。紀華兄分享他父親在一九五八年創立鼎泰豐油行,於一九七二年快倒閉時轉型為點心店,一九九六年交棒給他後,他致力於餐點及服務細節,並擴大員工福利及照顧。「以人為本」成為鼎泰豐的理念與文化,他們的業績也一飛沖天,從一家信義本店,到如今台灣十二家門市,全球一百六十家門市的故事。紀華兄從品牌形象、善待同仁、款待顧客三面向,唱作俱佳,全程毫無冷場,同仁收穫良多!
醫療與服務業面對的都是人,前者以醫療,後者用美食療癒人心;我們的前輩花了一百二十多年建立臺大醫院品牌形象,紀華兄則用將近五十年光陰,以「品質是生命、品牌是責任」創造口碑,成為不折不扣的台灣之光。
描述UCLA(落杉磯加州大學)醫療體系打造頂級服務的五心級處方的《卓越來自關懷》一書,也提到以關懷為念(關懷顧客的心)、消除失誤空間(力求完美的心)、讓「最好」還能更好(追求卓越的心)、開創未來可能(不斷創新的心)、讓「服務」為我們服務(終身服務的心)。
好的醫者總是在追求目標的路上,永不放棄,也總是在思考怎麼對「人」。
每年臺大醫學院的畢業典禮,我都要發表恭賀與祝福的演講。我總是祝賀台下的畢業生,用了洪荒之力進入全國最難入學的系,經過七年寒暑今日學業有成,所有的歡呼和掌聲都應當屬於他們。雖然七年間念過的書不少,即將完成一階段成就的當下,相信有人已經偷偷準備把教科書丟到一邊了,可是學習只有逗點沒有句點,在資訊爆炸的時代裡,學習方式多元,進入社會大學後,他們可以不喜歡讀書,但千萬不要放棄學習,因為學歷代表你的過去,學習能力才代表將來。
醫療本應該是台灣之光,但曾幾何時,常看到學生們Line來Line去的內容是「過勞之島」及「血汗醫護」。在訊息多如牛毛、人工智慧及機器人的工業四.〇時代,年輕人很容易陷入「互聯網孤獨症候群」,總覺得自己生不逢時,機會不再。其實每個時代都有要面臨的挑戰,也有值得敬佩的英雄,例如比爾.蓋茲、賈伯斯,他們毫無疑問是當代資訊科技領域的大英雄,可是前一位成立基金會,誓言幫助人類解決醫療健康問題;後一位則在死前殷殷期盼子女能行醫濟世。
我總是以過來人的身分及經驗告訴學生們,雖然未來仍然一片渾沌,但,未來才是最好的時光。
想想看,我們在未來的日子裡每天都可以做比爾.蓋茲和賈伯斯做不到的事,可以因此獲得報酬,可以讓世界更美好,這是多麼令人欣羨的工作啊!其實,醫療的本質是利他,只要做好我們擅長的事,眾人得利,自己必然托福,這既非唱高調,也不是道德,而是智慧,正所謂「利己的最高境界為利他」。
畢業三十多年的我愈來愈明瞭一個硬道理,那就是成功沒有規則,只有原則;而失敗常有教訓,只是必須從挫折中再起。
我所尊重的政治家邱吉爾曾說:「成功根本沒有祕訣,如果有的話就只有二個,一是堅持到底永不放棄,二是當你想放棄時,就回頭來照著第一個祕訣去做。」成功沒有捷徑,而對長遠目標所展現的熱情和毅力,才是成功的關鍵。能成功的人往往並非贏在起點,而是贏在能從失敗找到轉折點。特別是在人工智慧的時代,連圍棋的棋王都被AlphaGo毫無懸念完敗三場;在醫療診斷上皮膚科醫師診斷皮膚癌、眼科醫師診斷黃斑部和視網膜病變都輸給AI,我們拿什麼和機器競爭?但是機器沒有情緒,情感才是人類最後一道防線。
出了醫學院、進入醫院,主治醫師、住院醫生甚至有經驗的護理人員都是我們的老師,而最重要的學習對象,則是我們的病人。
我期待未來的醫者能有溫度,能感受他人痛苦,做一個可以付出關愛的醫生。要能夠在病人的需要裡看到自己的責任,用關懷爭取信賴,才能以專業贏得尊重,也只有這樣,我們的核心價值才不會被機器取代。
行醫之路難,難在多變的環境與嚴酷的勞動,更難的是醫師工作擔負的是人的終極利益,所以這個行業對從業人員的要求之高,簡直是無與倫比,自虐,不,自律的程度遠遠高於一般行業。
我所尊敬的內科學大師威廉.奧斯勒(William Osler)曾說:「Medicine is science of uncertainty and art of probability.」意思是:「醫學是不確定的科學及可能的藝術!」既然是藝術,就不能單靠學習,只能透過修行。希望每一位穿上白袍的醫者,除了驕傲和象徵可窺視病人身體奧祕的特權外,還要把「責任感」和「同理心」附身。
進入白色巨塔的每一個人都很優秀,都是勝過許多同儕才得以走上這條行醫路,但是醫者的成功不在於贏過多少人,而是幫過多少人。醫者困難的挑戰在於,以溫度與關懷面對病人,還要能充分發揮自己的潛力,又兼顧自己身負的責任、忠於自己的內心。
我總許願,希望醫學系的學生們在認清現實環境及生活的真相以後,依然熱愛他們選擇的生活、保有初心。
若能在行醫之路上耕耘三十年,再回顧踏出醫學院的時候,能很高興且驕傲地告訴自己十分成功,而這成功不是來自於賺了多少財富、寫了多少論文、生活品質多好,而是「我接觸並幫助過多少生命」,那就再好不過了。
(本文摘自《行俠仗醫,以醫弘道:吳明賢的與善同行之路》,由聯經出版社授權刊載)