近年來，誠品積極調整體質，推動OMO（線上線下整合），經歷「轉骨運動」之後，未來的誠品會是什麼樣的誠品？

在創辦人暨董事長黃日燦的主持下，台灣產業創生平台團隊與誠品經營高層進行了一場深度交流，由誠品董事長吳旻潔和高階主管群，分享誠品的過去、現在和未來。

場所精神 獨特的體驗和氛圍

誠品之所以成為台灣的文化指標，關鍵之一是它獨特的體驗和氛圍。從仁愛圓環旁的誠品敦南店開始，誠品創辦人吳清友所創造的，其實是一個集結了所有他認為美的事物在其中的文化場域。「也就是一種場所精神。他不是要賣東西的，是空間款待，然後是藝文、是人與人的交流。」吳旻潔說。

當時吳清友既沒有想過商業模式，也沒有想要打造品牌，就只是去做自己夢想中的事。沒想到，一晃眼，誠品已成立32年…

2004年進入誠品的吳旻潔指出，一路走來，誠品有過幾次模式上的轉折。從一開始創辦人的夢想空間─位於仁愛圓環的老敦南店，到接下來一系列規模有大有小但卻幾乎都很難獲利的店。2001、2002年之際，誠品掙扎於既要維持初衷，又要想辦法獲利求生，這讓創辦人傷透腦筋，應該也是他最辛苦的一段時期。

放大視野  從複合式書店拓展成文化創意產業

「所以我一進誠品的時候，創辦人就跟我說，誠品不能只是書店，要拓展為文化創意產業，然後更進一步成為生活產業。」吳旻潔說。

吳旻潔當時的任務可以稱為「開大店、關小店」，這樣的大店必須是複合式的，涵括多元業種，而當時展店最好的參考範本就是敦南店。

誠品敦南店2樓是書店，其他樓層則是文創設計、生活風格選品、時尚、餐飲等多元業種。2004年底，單單一家敦南店的獲利，就大幅減輕了其他店的虧損壓力，也讓誠品發現，原來開對一家大店，是有辦法兼顧理念與經營現實，進而翻轉紅字的。也因此，書店與商場這兩條過去「井水不犯河水」的線，開始有了交會，吳旻潔帶領兩個團隊頻繁溝通、交流、共享資源，一步一步踏上整合經營之路。

誠品董事長吳旻潔分享誠品如何蛻變進化「閱讀與生活的全通路平台」。（誠品提供）

『全通路』是以「人」為中心，把所有能夠接觸到顧客的端點，都視為通路的一環。
無論是官網、APP、電子商務平台、社群，還是實體通路，
將彼此加以打通串聯，讓顧客無縫移動、自由轉換。

— 吳旻潔｜誠品董事長

數位轉型急起直追

誠品最初吸引民眾的，是它獨特的體驗和氛圍，但在數位服務上，該如何做到讓顧客有感呢？

一直以來，誠品聚焦實體場域的經營，將心力投注在空間設計、場所精神的營造、策劃各種藝文活動等，線上服務相對是輔助性的。

吳旻潔也指出，實體通路是誠品的重心，未來當然也會持續經營，但若只是依循過往的模式，可以提供給讀者的服務將愈來愈受限，客源也會愈來愈小。再加上，當時誠品無論是網路書店、APP、數據分析和POS系統都已不敷使用，連支應網購的倉儲空間都太小，所有和數位有關的軟體硬體都有很大的進步空間，因此開始認真思考強化數位服務。

在優化的過程中，吳旻潔說，一開始2016年時設想的是「數位轉型」，只會覺得有很多東西要打通，例如會員資訊不能實體一套、虛擬一套，帳號必須整合，POS也要改版等等，直到經過摸索與梳理，才規劃出誠品的「全通路」發展藍圖，並在2017年啟動全通路計劃。

全通路佈局是重要計劃  推動OMO，讓顧客無縫移動

吳旻潔指出，「全通路」是以「人」為中心，把所有能夠接觸到顧客的端點，都視為通路的一環。無論是官網、APP、電子商務平台、社群，還是實體通路，彼此之間透過OMO加以打通，讓顧客無縫移動、自由轉換，毋須重新登入，也不會有資訊斷點。

誠品以「人」為中心，打造讓顧客無縫接軌的全通路服務。（誠品提供）

克服先天與後天條件，深度經營

這說起來很簡單，但誠品過往建置所有系統跟流程，都是以店鋪為中心。若要提供全通路服務，必須將原先分屬於自營、商場、餐飲三種體系的POS系統進行串接整合，同時將過往的「通過型」物流轉為「倉儲型」物流，結合機器人快速理貨自動化設備及多樣化物流配送，不僅能提供豐富且大量的書籍與商品，出貨效率也大幅提升。

另外，誠品在數位溝通上也下了苦功。不僅建置CRM系統、將FB、IG等社群媒體從幾十個精煉到十幾個，有效提升數位行銷的精準度，也透過教育訓練強化團隊的數位腦，並積極拓展直播、Podcast等多元溝通模式，如今每年可推薦兩千本書、觸及近一億人次。

強化會員溝通與服務，去年9月上線的全新誠品人APP新增行動支付eslite Pay、餐廳訂位、門市預訂、發票補登等功能，還有讀書人與品酒人「徽章成就獎勵」，希望成為會員朋友的藝文生活小秘書。12月開站的「誠品線上」規畫9大館別、擴增千幅展示版位，網頁承載流量無上限，回應速度也較之前舊版網路書店快3倍。

從社群與內容網站優化、POS系統更新，到推出全新會員制度與誠品人APP、全新EC平台「誠品線上」開站、啟用倉儲型物流系統等，佈局3年的誠品全通路計劃希望打破過往以店舖為核心的經營思維，改以「人」為中心，提供360度無縫接軌的會員服務以及線上下虛實整合（OMO）體驗，為誠品開創新的可能。

誠品在數位轉型上急起直追，佈局3年的誠品全通路計劃，將為誠品開創新的可能。（誠品提供）

注入新基因，加速轉型

企業要改變、轉型，「人」是其中關鍵。吳旻潔指出，「我覺得我們是在既有的基因裡面，有新的基因加入；舊有的基因不會這麼快改變，但大家都認知到自己要變，所以要open minded、要多學習。」她解釋，「但來自不同領域、不同產業的新血，其實也同時在學習和我們接軌，這樣的交流激盪，才能迸發創新的能量。」

她舉例，過去誠品往海外發展時，第一個想到的就是「台灣派誰過去」，也就是「台派」。後來發現，人不見得一定要從台灣出去，有時候，新的人才進來、帶進新鮮的思維，其實是可以加速改變一些事情的。

吳旻潔謙虛的說，「誠品」是一個堅持理想的企業，透過不斷的尋找、努力創新，希望可以摸索出一個邁向穩健、永續的營運模式。

我覺得我們是在既有的基因裡面，有新的基因加入；
舊有的基因不會這麼快改變，但大家都認知到自己要變，所以要open minded、要多學習。

— 吳旻潔｜誠品董事長