AI浪潮來襲，當媒體高喊「客服產業是AI海嘯第一排」時，客服系統龍頭廠商程曦資訊集團董事長黃士軍卻抱持不同看法。
黃士軍認為，AI具備強大的聽覺、視覺與理解能力，但相對缺乏同理心與服務溫度。因此他對內推動「人機協作」，讓真人服務的溫度與數位化的效率相互搭配。當前端重複性、標準化的查詢工作交由AI自動化處理後，轉接到人工客服的案件，往往更需要深刻理解、同理與判斷的複雜情境，為此程曦持續加強同仁在同理心與溝通上的專業訓練。
在黃士軍帶領下，1,200人的團隊不僅積極擁抱AI展開組織轉型，更將內部淬鍊的AI商業智慧結合過去30年客服現場經驗，轉化為可驗證的流程方法論。透過商業流程重塑（Business Process Reengineering,BPR）助力中小企業進行AI賦能，其化危機為轉機的策略思維與組織變革歷程，相當值得產業界借鏡。
AI排擠下長出的新商機：讓AI重塑企業流程
過去，市場常將程曦與「客服系統」及「客服委外」劃上等號，但今年的程曦展開了全新的戰略路徑。程曦如何從客服專業出發、推動客服流程AI賦能，進而跨足企業流程的AI BPR？程曦在協助超過250家企業與政府部門推動AI應用、智能客服及顧客關係管理的過程中，歸納出許多關鍵痛點與盲點，並提出具體優化策略。
黃士軍坦言，儘管靠堆疊人力的傳統客服委外業務確實會萎縮，但大量長出來的新市場空間正在釋放。許多大型企業正從傳統單純的客服人力委外，全面升級為數據委外、流程重塑與客戶洞察委外。例如，AI聊天機器人的「大腦」需要專業養成、調校與持續優化，包含高精確度的知識庫結構化整理與維護，這些高難度的新型工作，全都順理成章轉化為程曦的新商機。
事實上，程曦從語音系統、客服中心、CTI系統整合到客服委外營運，一路跟隨客服市場演進。其優勢在於深厚的科技實力與敏銳的通路嗅覺，是台灣罕見同時掌握系統開發與服務營運的資訊服務業者。程曦透過AI3人工智能與點鑽整合行銷，串接服務科技、數據與行銷能力，將這些累積轉化為協助企業AI轉型的突破點。
啟動內部組織變革：不想學AI，就等著被市場淘汰
「要幫別人重塑流程，自己的組織必須先學會擁抱AI。」面對1,200人的大團隊，黃士軍坦言，面對AI浪潮引發的基層浮動與恐懼，生存策略就是積極面對與持續調整組織文化。
黃士軍對內推動變革時展現了既嚴格又具包容力的領導智慧。他向同仁明確傳達：競爭對手不是身邊的同事，而是外面的新科技與年輕世代；對AI具興趣且積極學習者將獲得更多晉升機會，不願學習者則面臨市場淘汰。同時，公司主動提供學習資源，從成本最高的選訓用留、品質管理到工作流程率先導入AI，有效降低成本並提升效率。
為了增加同仁對AI的想像，全公司打破部門藩籬，組成了數據、影音、簡報、圖片、流程串接、程式開發、UI/UX、創新開發等八個小組展開內部競賽，培養出跨領域的AI種子專家。
黃士軍體會到，讓同仁獲得實質獎勵並親眼看到工作效率提升，學習動機才會強烈。程曦甚至派同仁外訓後回公司解決內部問題（如名片識別、流程串接），最後將內部驗證成功的解題技術直接開發成商品推向市場，幫助其他企業數位轉型。
他更以國片《造山者》紀錄台灣於中美斷交、退出聯合國的外交困境中，有人出國學習、有人回國貢獻，創造了台灣護國群山的矽盾產業的實際案例激勵同仁：「每一個挑戰背後都有機會，只要我們面對挑戰、積極應變，一定會創造奇蹟！」
瞄準兩條AI賦能路徑：AI賦能服務與重塑企業流程
程曦並未將AI當作一項獨立販售的科技產品，而是將自身30多年來的業務流程委外（BPO）實務經驗，轉化為雙線並進的轉型策略。程曦將案件受理、問題分類、知識查詢、跨單位轉派、品質檢核等完整流程經驗，整理成可驗證的方法論，把面對客戶的行銷服務與面對後勤的人資、行政、財務等流程，放在連續性的流程視角下重新理解並向外輸出：
- 第一條路徑：客戶服務的AI賦能
承接長期的客服專業，提供深度融入營運節點的AI客服系統，絕非僅在官網或Line帳號掛上聊天機器人。程曦將過往經驗轉化為流程AI化的核心引擎，協助企業建立知識更新、人機轉接、權限控管與品質監督機制。商務長彭品誠表示，當AI承擔標準化、高重複性工作後，第一線人員能將時間投入到需要高度同理心與複雜溝通的情境中，達到效率與品質的雙重提升。 - 第二條路徑：企業流程的AI BPR
將BPO管理經驗從客服中心延伸至企業內部的行政、文件處理、表單回填、業務支援、行銷作業及跨部門協作。彭品誠強調，AI BPR不是在舊流程上硬套AI工具，而是檢視現況流程、資料流與決策節點，重新設計以效率為導向的目標流程，精準判斷人機協作邊界，並以具體指標持續檢驗改善結果。 - 第三條路徑：AI BPR的工具平台輸出
企業對AI的應用有深淺不同，有些工具透過個別同仁使用提升效率，有些透過快速的流程串接在企業產生協作效率的提升，但嚴謹的企業更需要穩定的平台，來串接各種工具產生整體效益；因此中大型企業在所有工具應用的背後會需要集中、穩定的數據中台、知識中台、權限管理、流程審核，並可透過模組化的訂閱來使用。放眼下一個階段，程曦將提供整合層次的平台工具，幫助企業共同達成AI轉型的目標。
破除企業轉型迷思：釐清問題比選擇工具更重要
在輔導企業展開AI轉型時，程曦發現企業最常落入「盲目追求最新工具」的盲點。對此，程曦運用其「系統與營運並重」的現場經驗，提煉出一套由實務出發、可驗證的AI BPR實作方法論：
- 第一步：確認問題與指標
首要任務不是選擇工具，而是確認問題。程曦會協助企業盤點內部高頻率、耗工時、易出錯或跨部門等待時間長的流程，清楚定義流程目的、服務對象與改善指標，並整理所需的資料、規則與例外情境。 - 第二步：重新設計人機協作模式
AI擅長處理大量資料、重複判讀、內容生成與初步預測；但涉及責任歸屬、法規風險、顧客關係及特殊個案時，仍需保留明確的人工決策節點。 - 第三步：小規模試行驗證
為了避免資源浪費，程曦引導企業透過「小規模試行」的方式，明確比較導入AI前後的處理時間、錯誤率與人力投入，以客觀數據驗證成效後，再決定是否擴大應用。
在操作載體上，程曦透過「課程」與「顧問」兩大管道輸出智慧：課程以實務為導向，重點在於讓管理者與第一線員工拿自家真實流程練兵；顧問服務則側重於協助釐清現況、設定目標與規劃試行範圍，確認組織條件成熟後再循序漸進擴大。
程曦與企業一起探索更多AI的價值
「AI不會自動改善一個未被理解的流程。」彭品誠一針見血地道出轉型關鍵：「真正的轉型，依然必須回到企業本身是否能清楚定義服務目標、整理知識資料、調整權責分工，並建立持續檢核機制，讓員工與AI各自發揮所長。」
如果過去外界看到的是程曦如何以「系統開發」與「服務營運」雙棲優勢築起客服王國的壁壘，那麼程曦正在將這些優勢轉化為可持續演進的組織能力。從BPO客服專業、客戶服務AI 賦能到企業流程AI BPR，程曦正透過內部實作、課程與顧問交流，攜手企業在提升效率品質與控管風險之間，探索並極大化AI的商業價值。
