走過43個年頭的安口食品機械位於新北市三峽老街附近，目前有一百多位員工。它的自有品牌ANKO食品機械透過數位行銷賣到全球110多個國家，有8成客戶來自網路銷售，這是因為它擁有40多個語言版本的官網，每個月吸引超過190個不同國家與地區的訪客。

面對全球疫情肆虐，安口的營收卻逆勢成長一成。這樣的好成績，靠的是歐陽禹與歐陽志成父子兩代歷經24年的數位轉型。

跨足網路行銷，銷售版圖遍及100多國

安口成立於1978年，早期從全自動芽菜培育機起家，後來陸續投入各種中式包餡食品的機械設備，自1990年代又跨足世界種族食品，連可頌、甜甜圈、墨西哥捲餅等異國點心。

食品機械業與網路科技看似平行時空，但安口卻站上了網路行銷的第一波風口，並收穫了當時的網路紅利。歐陽禹雖非技術出身，卻能積極嘗試新事物，在1996~1997年間就成立了企業官網，投入數位廣告行銷。

歐陽禹深信「客戶想買的比公司想賣的更重要」，於是他以顧客關心的「食品」而非「機器」做為行銷賣點。在繳了好幾台賓士車的學費之後，他終於摸索出一套專屬的數位行銷策略，翻轉了參展與親訪的傳統銷售模式，「後來，包括白俄羅斯、馬達加斯加、模里西斯、摩爾多瓦這些過去根本沒有想過的市場，都有我們的客戶，」歐陽志成也感到不可思議。

現在，安口的官網平均每月有3~4萬訪客，其中5~6成是新訪客，網站停留時間達到3.5~4分鐘，有如此亮眼的成效，也難怪有近8成顧客來自網路。

推動轉型，「組織」、「流程」與「系統」的順序非常重要！

— 歐陽志成｜安口食品機械總經理

公司營收成長遇天花板，擘劃轉型大計

雖然網路行銷為安口開拓了穩定的客源，但2010年之後，公司的營收成長開始停滯，這讓自2009年加入公司、2014年接掌總經理的歐陽志成認真思索，安口是不是應該做一些改變了。

他坦言，「當時公司每年都列出營收成長5~10%的目標，但所做的事並沒有什麼不同，」於是，歐陽志成決定先從自己擅長的設備及研發流程著手轉型。

2011年，安口決定導入ERP系統，一開始純粹只是想解決帳料合一、財務日結這兩個財務目標，但組織與流程卻沒同步優化，「後來帳料的數字落差愈來愈大，流程也開始不相符，不但沒有解決痛點，反而必須花更多時間去滿足系統的要求，」歐陽志成感慨地說。

後來，歐陽志成在二代大學創校校長陳來助的協助下，逐步掌握數位轉型的正確觀念——從「組織」開始改變、接著調整「流程」，最後導入「系統」，順序非常重要；而直接從最後的「系統」開始著手、期待同仁作業流程及整個組織去配合系統規格，正是導致失敗的原因。

有了轉型的正確觀念，還需要從人心做起，給同仁成功的信心。例如，先找到一群樁腳、透過小規模試驗，摸索出合適的流程與方法，從內部取得小勝，創造正面效益給予大家信心，然後再擴大辦理。

2015~2016年歐陽志成重新導入ERP，事先花了很多時間去瞭解採購、生產、研發、業務等環節的基礎工作，同時也設定降低存貨、提高生產效率等明確目標。在重新梳理流程後，根據客戶需求及對產業的掌握度，去預測市場及產能，然後再做產銷協調，後續的採購及發工單就能由系統自動執行，採購也可根據不同的交期發單，用系統管制零件採購前置時間及供應商。 

這套ERP系統正式上線後，３個月存貨大降30%，交貨期也從平均45天減為28天，繳出傲人的成績單。

讓銷售預測更精準，優化資源配置

ERP系統建置完成後，安口趁勝追擊，又引進CRM系統，希望解決業務管理上缺乏標準作業程序的問題。

由於食品機械產業除了標準化設備以外，還有許多的客製化需求，每個月平均從官網收到600~700封詢問函，若未經過審慎評估、或未先確認客戶有足夠決心投入研發而逕行報價，會耗費很多資源及時間，甚至因此排擠到年度研發案及長期客戶的資源。

為了讓資源分配最佳化，歐陽志成決定透過系統來協助業務人員建立標準化的判斷基準，藉此評估個別客戶的需求迫切度與投入研發的真實意願，精確度達7~8成。

經歷反覆試錯，先與同仁協助訂定每個銷售階段應有的流程以及每個階段可用的研發資源……等規範，依循著「組織、流程、系統」三步驟，安口在2018年順利導入CRM系統，讓業務人員的銷售預測更精準，不再是憑空猜測，而這也讓產銷協調也變得更容易，每個月只須開會半小時，效率極高。

擴張新產品及新市場，尋找成長引擎

歷經一連串的轉型，安口已從食品設備製造廠轉型為食品解決方案供應商。不過，以食品製程來看，食品成型還是最重要的環節，因此安口的核心產品仍是包餡機，會以此為延伸更多服務，比如協助客戶建置食品工廠產線。

安口累積了40多年的客戶服務經驗，成立食品配方實驗室，分析不同食材及配方，建立各國飲食的資料庫，如果客戶需要設計製作不同食物，都可付費購買這些配方。

放眼未來，安口將切入「新產品」及「新市場」。「新產品」意指從包餡機往前後段延伸，例如今年計畫推出X光檢測機，提高食品解決方案的客單價金額；「新市場」則是鎖定尚未開發的國家或食品類型尋求突破，繼續朝向「讓全世界都能享受安心可口美食的推手」的目標邁進。

安口累積40多年的客戶服務經驗，成立食品配方實驗室，分析不同食材及配方，建立各國飲食的資料庫，如果客戶需要設計製作不同食物，都可付費購買這些配方。（圖／台灣產業創生平台）

【創生觀點】擴張產品戰線，可靠升級銷售拉抬營收

• 安口的核心產品在包餡機，歷經網路行銷、生產管理、顧客關係管理等流程的優化及轉型，在營運效率及財務管理上已有明顯提升，現階段由於在食品配方、客製化機台、新設備的研發投入較高，研發經費約佔年營收的7~8%，高於國外大廠的4~5%。

• 隨著安口的產品線往食品產製的前段及後段延伸，例如推出X光檢測機，或綑綁銷售其他廠商的機台，未來業務人員可透過升級銷售（up-selling）或顧問式銷售的模式，以解決方案代替單一設備的銷售，提高客戶的成交價格，甚至提供整廠整線的設計服務，拉抬整體營收成長力道。

以下是台灣產業創生平台團隊專訪安口總經理歐陽志成的重點摘要。

Q：現在回過頭看，為何第一次的轉型沒有成功？
A：我從2009年進公司，當時公司的系統不是很完整，雖然有導入ERP系統，但大家都是知其然不知其所以然，只是將它當成紀錄資料的工具而已。

第一次導入時，我們缺乏相關經驗，很多生產管理的問題並未做流程的確立及優化，就連料號編碼原則也是依據我自己的想法與概念去規劃設計，結果導致員工額外增加許多工作量，例如填表單時必須將零件拆解再組裝，增加結帳時間。雖然有員工當下就回報了這些問題，但那時我以為只是不適應系統而已，沒有想到是工作流程的問題。

當時好像只是為了買一個看起來很厲害的系統而已，然後希望同仁去符合系統規則，但大家其實並不知道這套系統的價值及運作邏輯，這對組織來說未必是一件好事。

Q：導入的ERP系統主要是想要解決什麼問題？
A：產銷協調。產銷協調是用來進行生產排程及採購買料的關鍵依據，但多數公司往往會忽略市場分析及銷售預測，因此常會發生高估需求的狀況。

其實業務人員在預估訂單時原本就會多抓一些量，加上採購人員為了避免缺料，生管人員考慮良率問題，也會各自多抓一些零件採購的數量，且為了方便起見，不管交期多長都在同一個時間點下單，如此一來就會造成存貨過多、周轉率偏低的情況，導入ERP系統主要就是為了解決這些問題。

Q：導入CRM系統主要是想要解決什麼問題？
A：做更完善的銷售預測，而且要由業務來做。因為業務直接面對客戶及市場，所以我們導入工具來協助業務做銷售預測。

2014年安口在美國成立分公司，2016年就有美國同仁建議可以採用Salesforce的CRM系統，經過美國小規模試用後，發現成效不錯，因為它可以針對每個銷售階段去優化，例如客戶在我們網站停留多久會下單、在每個階段需要的資訊各是什麼……等等，有了這些資訊，我們就可以重新配置資源。

Q：轉型過程中最困難的是什麼？
A：最困難的是如何說服夥伴。當人沒有發現到自己不好時，很難告訴他要做改變，正所謂「裝睡的人叫不醒」。

這就像《變革抗拒》這本書中所說的：改變的抗拒力是非常大的，必須要過得了最大靜摩擦力，這個最大靜摩擦力就是「我為何要改變」。

改革的人認為「相信才會看見」，但大部分的人都是「看見才會相信」。所以，我們要從小規模驗證開始，取得一些小成功之後，看見的人就會相信，等到成功逐漸累積到一個臨界點，所有人就會覺得改變是理所當然的，這時就會產生足夠的力量。

Q：去年發生疫情，安口如何做到逆勢成長？
A：去年第一季疫情爆發之初，訂單確實受到影響，尤其4~5月歐美市場急凍，但我們很快就做了銷售策略的調整。

因為疫情不能出差、國際商展停辦，新客戶不容易試機及交機，所以雖然高單價產品的機會不大，但冷凍食品的需求一定會因為宅經濟而爆發，因此我們鎖定舊客戶，定期詢問大客戶與大市場的需求，並且從2~3月就提前提高產能，果然從6~9月開始訂單就一路回升，在歐美地區的業績甚至暴增20倍。舊客戶所佔比重達到7~8成，遠高於過去平均的5~6成。

Q：受到疫情影響，人員無法出國交機及維修的問題如何處理？
A：透過遠端視訊或擴增實境（AR），就能協助客戶裝機或排除故障。同時，我們也打造了完整的售後服務管理系統，客戶只要透過APP或官網即可收到疑難排解的方案，同時，也可以將問題拍下來或錄起來，由客服人員即時回覆。如果客戶要訂購零件，可以在系統上找到最新的型號，直接下單，比起過去透過電話來回確認需求還有效率得多。

對於我們的客戶來說，這些機台就像是「印鈔機」，最好永遠不停機，即使被迫停機，只要透過我們的機制，也能加速維修。

我們自2017年起即投入物聯網應用，經過這幾年的摸索，目前只要透過感器偵測震動頻率，就能判斷有問題的零件。過去可能要察看上千個零件，現在只要鎖定特定的幾個，而且還能預測機器的壽命，實現「最好的售後服務就是不用售後服務」的目標。