受疫情衝擊的環境下，作為國內超商「老二」的全家便利商店，今年以來繳出營收、獲利皆成長的成績單。「容錯」與「創新」的企業文化，讓全家領先同業，有效經營會員點數與電商網購，還有三千個LINE社群電商「全+1行動購」的團購商機。未來如何持續進化，令人期待。

在台灣產業創生平台創辦人暨董事長黃日燦主持訪談下，全家便利商店董事長葉榮廷、執行副總吳勝福，暢談全家創新成長的策略。

「我們成長都是被加盟者和同業逼的；剛設立時，我們每設一家店，它就在附近開店。爲求生存，我們就比較敢挑戰，」葉榮廷道破業界老二突圍的心訣。

求生存被逼著成長，容錯文化催生創新

全家創立於1988年，晚了業界龍頭統一超商10年；全家成立第一家店的隔年，統一超商已展店300家。截至今年9月，全家總店數達3719家，統一則有5938家。今年以來，全家的營收與獲利皆呈正成長，吸引不少媒體關注它如何創新突圍。

營銷常出新招的全家便利商店，透過內部稱為「學習實戰」的機制，將店面現場遭遇的痛點提出來討論，跨部門尋求解決之道。剛實施時，一年多就收集了一百多個問題；除錯過程就是進化，犯錯也愈來愈少。「不怕錯」的文化，更容易催生創新之舉。

「我們容許員工犯錯，內部透過學習實戰不斷循環、進化，犯的錯就會愈來愈少。」
——全家便利商店董事長 葉榮廷

會員經濟、電商網購，長期投資效益顯現

全家表示，營運績效主要受惠於長期佈局的三大策略：鮮食座位經濟、會員點數經濟、電商網購經濟。尤其會員數突破1300萬人，會員黏著度高，穩定貢獻五成以上的營收。疫情催化宅經濟，除了冷凍食品商機蓬勃，全家為小賣家提供的三大開店平台，也使電子商務業績成長強勁。

轉投資的福比麵包、日翊文化、全台物流同樣挹注獲利。餐飲事業雖在上半年受疫情衝擊，但第三季開始營收、獲利皆成長，兩大品牌－大戶屋與bb.q CHICKEN持續展店。

「我們犯過很多錯。全家自日本引進以來，也不斷做出許多調整。」葉榮廷是創始時的第五號員工，從基層做起，曾首創引進單價上萬元的手機進便利商店銷售，創下讓公司慘賠千萬、侵蝕全年獲利達一成的「輝煌紀錄」。

邊做邊錯邊修正，快速因應市場終獲成長

初期，全家有高達四成的日本進口商品，叫好不叫座，還照單引進日本人慣食的冷便當，嚐到苦頭。「內需型的零售業，需要本土化，」他指出，有些需求雖是趨勢，做得太早也不行。例如當時判斷外食經濟是必然的，但是國人不習慣冷便當，需要加熱後嚐到鮮食的品質。

邊錯邊快速修正，使全家能快速因應市場。

「第一個拐點是開了8家店就成立物流中心。四、五年後，廠商才願意付費到我們物流中心。第二個拐點，在1990年就開始做加盟。第三個是成立六年多、192家店就損益平衡。看到趨勢上來了，公司就快速大量展店。」

1997年起，全家每三年就展店500家，成為超商第二大。如果沒有建置物流中心，全家就無法快速擴張，有物流中心為後盾，使全家可以優於其他同業的發展。

零售業每天都在面對變化，葉榮廷指出，趨勢是緩慢的變動，必須長期投資佈建基礎設施與物流，等到時機成熟，才能馬上對接。全家發展數位轉型、科技零售，便已顯現雛型與成效。

零售業在因應緩慢的變動，需要長期投資與基礎設施與物流，時機成熟馬上就能對接。
——全家便利商店董事長 葉榮廷

三大趨勢當前，數位轉型、科技零售作為決勝

葉榮廷表示有三大趨勢要因應，一是隨人口老化而改變的顧客結構，消費習慣與需求不同；其次，勞力短缺，使勞力密集的超商需藉助科技自動化服務；第三，網路購物等電子商務的興起。全家介入網路購物時間很早，2000年左右就與同業合資一家CVS.com.tw，專做網路購物平台。

新科技讓商業模式不斷創新。「我們想經營顧客的終身價值。問題來了，你認識、了解他、在乎他喜歡的是什麼嗎？」葉榮廷表示。

為了解顧客要什麼，全家在2015年推出數位會員制，結合手機APP，以大數據整合會員喜好與需求，精準行銷。會員經濟持續成長，成為穩定的營收獲利來源。「如果以顧客的終身價值做為點數經營，組成一個聯盟能不能讓大家都得利？」葉榮廷提出一個尚待實踐的外部合作願景。

（在台灣產業創生平台創辦人暨董事長黃日燦主持下，平台團隊與全家便利商店領導團隊進行交流。）

爲數位化，全家10多年前就買下一家軟體公司，一為發展系統，二爲分析數據做決策。「過去以經驗做假設，用數據來驗證。當銷售數據量收集非常多後，就嘗試做資料庫行銷，不斷實驗，我們要的是預測模型。」發展迄今，數據研發中心編制達200人。

葉榮廷表示，數據分析的技術無法仰賴外部合作。全家也曾接觸過AWS、Microsoft、IBM等公司，以及日本學術機構的AI處理中心，但是，一來內部仍需專人與之對接，或有時遭遇對方不一定願意傳授技術。全家體認到，掌握數據及自有技術，數據才能產生價值。

研發預測模型的數據分析，優化APP客製化行銷

按照需求去尋求外援，如果無法滿足，就自己練功。

「早期我們買進了系統公司，卻沒人會開發APP；如今，在團隊裡已經有很厲害的人了。當我們有APP優化的需求，他們就能及時提供意見。」葉榮廷表示，客人打開APP，3~5秒內就會決定買不買，因此，全家的APP可以做到客製化，依客人喜好，提供專屬的資訊內容。

展望未來，葉榮廷認為10年後伴隨IoT（物聯網）成熟，端點購物將非常普及，「便利商店可以扮演什麼角色？我們希望可以佈建一個跟端點購物介接的平台。」（完）